Conditions générales de vente

Les règles qui encadrent notre relation commerciale, en toute transparence. Elles couvrent la maintenance, les interventions ponctuelles de dépannage et la création de sites, pour les professionnels comme pour les particuliers.

Préambule

Les présentes conditions générales (ci-après « les Conditions Générales ») régissent l'ensemble des commandes de prestations passées par le Client auprès de SAS MELVIN, au capital de 80 000 €, dont le siège social est situé 199, rue Hélène Boucher, 34170 Castelnau-le-Lez, France, immatriculée au RCS Montpellier 387 870 868, représentée par son Directeur Général, Pascal Servant, exploitant la marque commerciale WebAssiste (ci-après « le Prestataire »).

Le Client est soit un Client professionnel (personne morale, ou personne physique agissant à des fins professionnelles), soit un Consommateur (personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole). Il indique sa qualité lors de sa demande. Les dispositions du Titre V s'appliquent en plus aux seuls Consommateurs, qui bénéficient de la protection du Code de la consommation ; pour les Clients professionnels, le Contrat n'est pas soumis à ce code.

Titre I – Dispositions générales

Article 1 – Documents contractuels

Le Contrat comprend, par ordre décroissant de priorité : le devis ou bon de souscription et ses avenants éventuels, les présentes Conditions Générales et leurs annexes éventuelles. Seule la dernière version expressément acceptée par les Parties a valeur contractuelle.

Article 2 – Objet

Le Prestataire propose des prestations portant sur des sites internet développés sous WordPress (logiciel libre distribué sous licence GPL) :

• des forfaits de maintenance (Titre II) ;
• des interventions ponctuelles de dépannage (Titre II) ;
• la création de sites vitrines, de boutiques en ligne et de projets sur mesure (Titre III).

Le Client reconnaît avoir vérifié l'adéquation du service à ses besoins et avoir reçu toutes les informations nécessaires pour s'engager en connaissance de cause.

Article 3 – Formation du Contrat

Le Contrat est formé dès l'acceptation du devis ou de l'offre, notamment par signature électronique depuis l'espace client, ou dès la signature du bon de commande et/ou le versement du premier règlement. Pour les forfaits de maintenance, les interventions ponctuelles et l'hébergement, le Contrat peut également être conclu directement en ligne par le paiement via les boutons de paiement prévus à cet effet sur les pages Tarifs et Maintenance, sans devis préalable ; il est alors formé dès la confirmation du paiement par Stripe. Sauf mention contraire, le Client dispose de 30 jours à compter de la réception de l'offre pour l'accepter ; passé ce délai, l'offre devient caduque.

Pour le Consommateur, la validation de la commande implique une obligation de paiement. Le Prestataire confirme la commande par e-mail. Pour le Client professionnel, il est dérogé aux articles 1127-1 et 1127-2 du Code civil relatifs aux contrats conclus par voie électronique.

Article 4 – Prix et paiement

Les prix sont exprimés en euros, hors taxes (HT). La TVA, au taux de 20 % en vigueur, s'ajoute au prix ; elle figure sur la facture. Pour le Consommateur, le prix toutes taxes comprises (TTC) est indiqué avant toute validation de la commande (devis ou récapitulatif de paiement). Les prix s'entendent tels qu'affichés sur la page Tarifs ou précisés au devis, au jour de la commande. Le paiement peut être réalisé directement en ligne au moyen des boutons de paiement disponibles sur les pages Tarifs et Maintenance. Le règlement s'effectue par carte bancaire via Stripe, y compris pour les abonnements de maintenance et l'hébergement.

Pour le Client professionnel, toute facture impayée dans un délai de 8 jours à compter de sa réception entraîne, de plein droit, l'application de pénalités de retard au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne (BCE) à son opération de refinancement la plus récente, majoré de 10 points, ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 €, conformément à l'article L. 441-10 du Code de commerce.

Article 5 – Modification de commande

Toute modification demandée par le Client après acceptation de l'offre n'est prise en compte que si elle est notifiée par écrit au Prestataire. Elle fait l'objet d'un nouveau devis ou d'un avenant.

Titre II – Maintenance et interventions ponctuelles

Article 6 – Forfaits de maintenance

• Core – 29 € HT par mois ou 290 € HT par an : mises à jour de WordPress et des thèmes, sauvegardes hebdomadaires, sauvegarde externe deux fois par mois, monitoring de disponibilité, support par e-mail sous 48 heures, rapport mensuel.
• Optima – 39 € HT par mois ou 390 € HT par an : mises à jour de WordPress et des extensions, sauvegardes quotidiennes, sauvegarde externe deux fois par mois, monitoring 24/7, audit de performance mensuel, rapport mensuel détaillé, support prioritaire 7j/7.
• Elite – 49 € HT par mois ou 490 € HT par an : tout le contenu d'Optima, plus un audit de sécurité mensuel complet, la gestion des conflits d'extensions, l'optimisation des performances, un support téléphonique dédié et un accès direct à un expert WordPress.

Le détail de chaque formule est présenté sur la page Maintenance. Les Clients sous contrat de maintenance adressent leurs demandes par le système de tickets de l'espace client.

Article 7 – Interventions ponctuelles

Les interventions ponctuelles sont destinées aux Clients ne disposant pas d'un forfait de maintenance actif :

• Urgence – 89 € HT : diagnostic et résolution de bugs, erreurs PHP, conflits, rétablissement de l'accès à l'administration ; prise en charge en moins de 4 heures.
• Sécurité – 89 € HT : pare-feu, protection contre les attaques par force brute, masquage des vulnérabilités.
• Performance – 89 € HT : Core Web Vitals, mise en cache, compression des images, optimisation de la base de données.
• Migration – 99 € HT : transfert sans coupure de service, sauvegarde complète, contrôle du SSL et des liens internes, zéro perte de données.
• RGPD – 149 € HT : cookies et consentement, politique de confidentialité, formulaires sécurisés.
• Désinfection – 149 € HT : suppression des logiciels et scripts malveillants, restauration de l'accès administrateur, audit de sécurité ; garantie 30 jours.

Chaque intervention fait l'objet d'un devis ou d'un lien de paiement, réglable avant son exécution. Le délai de prise en charge annoncé court à compter de l'accord du Client sur le devis, de la confirmation du paiement et de la transmission des accès nécessaires. Si, après diagnostic, l'intervention s'avère impossible, le montant payé est intégralement remboursé.

Article 8 – Obligations du Prestataire

Le Prestataire est tenu à une obligation de moyens. Il s'engage notamment à :

• effectuer les mises à jour couvertes par le forfait souscrit ;
• réaliser les sauvegardes selon la fréquence prévue au forfait, ainsi qu'une sauvegarde externe deux fois par mois, stockée en dehors de l'hébergement du site ;
• assurer le monitoring de disponibilité et de sécurité selon la formule souscrite ;
• assurer le support 7j/7, de 8 h à 1 h du matin, par le système de tickets et par e-mail ; la ligne téléphonique commerciale (04 20 56 20 55) est ouverte du lundi au vendredi, de 9 h 30 à 18 h 30 ;
• informer le Client de toute anomalie détectée et de l'avancement des interventions ;
• préserver la confidentialité des informations et des accès confiés, y compris après la fin du Contrat.

Article 9 – Obligations du Client et accès

Le Client fournit et maintient un accès permanent et fonctionnel à l'administration WordPress du site ainsi qu'aux services d'hébergement et FTP nécessaires. Toute modification de ces accès est communiquée au Prestataire dans les 24 heures. À défaut d'accès fonctionnel pendant une durée significative, le Prestataire peut suspendre ses prestations et résilier le contrat de maintenance de plein droit ; il décline toute responsabilité pour les problèmes constatés sur le site pendant cette période.

Le Client maintient une adresse e-mail de contact valide et relevée régulièrement ; les communications contractuelles (renouvellement, suspension, résiliation) y sont adressées et font foi.

Article 10 – Modalités d'intervention et périmètre

Selon le forfait, le Prestataire accède à l'administration du site une à deux fois par mois au minimum pour les vérifications préventives : mises à jour, validation des sauvegardes, contrôle des performances. Les mises à jour sont réalisées au moment jugé opportun pour garantir la stabilité et la sécurité du site.

L'hébergement et le certificat SSL relèvent du Client. Il peut les souscrire auprès du fournisseur de son choix ou par l'intermédiaire du Prestataire : hébergement chez Infomaniak, en Suisse, certificat SSL inclus, au tarif indiqué sur la page Tarifs (69 € HT par an).

Ne sont pas inclus dans les forfaits Core et Optima, sauf mention contraire au devis : la surveillance des liens rompus, l'audit SEO, les modifications de design, de textes ou d'images, la gestion des cookies au titre du RGPD, le suivi personnalisé de projet. Toute demande hors périmètre fait l'objet d'un devis complémentaire ou est facturée au tarif des interventions ponctuelles en vigueur.

Article 11 – Limitations de responsabilité

La responsabilité du Prestataire ne peut être engagée en cas de :

• conflits ou dysfonctionnements résultant d'extensions, de thèmes ou d'API installés ou modifiés par le Client ou un tiers, y compris après une mise à jour réalisée dans le cadre de la maintenance ;
• problèmes liés à des services externes, notamment ceux de l'hébergeur ;
• interventions non autorisées du Client ou d'un tiers sur le site ;
• dommages consécutifs à des facteurs externes : attaques malveillantes, pannes de serveur, modifications non contrôlées de la configuration.

Les réparations consécutives à une intervention du Client ou d'un tiers sont facturées sur devis ou selon l'intervention ponctuelle correspondante. La responsabilité du Prestataire est exclue pour les dommages indirects et limitée, par année contractuelle, aux sommes encaissées au titre du Contrat ; elle se prescrit par un an à compter du fait dommageable. Ces limitations ne s'appliquent pas au Consommateur lorsque la loi les interdit.

Article 12 – Incidents de paiement des abonnements

Le Client est responsable de la validité de son moyen de paiement. Tout paiement rejeté entraîne la suspension des prestations jusqu'à régularisation et, à défaut de régularisation dans les 15 jours suivant la notification, la résiliation de l'abonnement. Pour le Client professionnel, des frais de gestion de 20 € par rejet sont en outre dus.

Article 13 – Durée et reconduction

Le contrat de maintenance annuel est conclu pour un an et reconduit tacitement à son échéance. Les formules mensuelles sans engagement sont résiliables à tout moment, avec un préavis de 30 jours. Avant chaque reconduction annuelle, le Prestataire rappelle par e-mail la date d'échéance ; le Client qui ne souhaite pas reconduire en informe le Prestataire par écrit au moins 30 jours avant cette date. Pour le Consommateur, ce rappel est adressé dans les délais prévus à l'article L. 215-1 du Code de la consommation, et la reconduction tacite obéit aux règles du Titre V.

Article 14 – Résiliation

Par le Client : le contrat annuel ne peut être résilié avant son échéance sauf force majeure ou manquement du Prestataire ; à défaut, les échéances restant dues jusqu'au terme restent exigibles. Cette restriction ne s'applique pas au Consommateur dans les cas prévus au Titre V.

Par le Prestataire : il peut ne pas renouveler le contrat à son échéance, moyennant un préavis de deux mois notifié par e-mail ; il peut le résilier de façon anticipée, avec un préavis de 15 jours, en cas de manquement du Client (accès non fournis, moyen de paiement non maintenu, entrave aux prestations) ; il peut enfin le résilier de plein droit pour non-paiement, après une mise en demeure restée sans effet pendant 7 jours.

Article 15 – Conséquences de la fin du contrat

À la fin du contrat, les services associés (mises à jour, sauvegardes, monitoring) cessent. Les mises à jour deviennent alors la responsabilité du Client, à qui il est recommandé de modifier ses mots de passe.

Article 16 – Interventions du Client sur son site

Le Prestataire n'a pas d'obligation de contrôle sur les modifications apportées par le Client ou par des tiers. Le rétablissement du site après une mauvaise manipulation est facturé sur devis. Toute intervention du Client sur le code source se fait à ses risques.

Titre III – Création de sites

Article 17 – Offres

• Landing page – dès 290 € HT : une page optimisée pour la conversion, design personnalisé, adaptation mobile et tablette, formulaire de contact, optimisation SEO.
• Site vitrine – dès 490 € HT : jusqu'à 6 pages, design personnalisé, adaptation mobile et tablette, formulaire de contact, optimisation SEO, jusqu'à 3 pages légales, formation à la prise en main.
• E-commerce – dès 690 € HT : boutique WooCommerce, catalogue de produits, module de paiement sécurisé, optimisation SEO, jusqu'à 3 pages légales, formation à la gestion autonome.
• Sur mesure – sur devis.

Des options (pages supplémentaires, blog, prise de rendez-vous, newsletter, etc.) peuvent être ajoutées ; leurs prix sont indiqués par le configurateur de devis. Le contenu exact et le prix de chaque projet sont fixés par le devis accepté.

Article 18 – Déroulement du projet

Le projet débute par un entretien initial, au cours duquel le Client choisit un thème dans la galerie du Prestataire ; ce thème est ensuite personnalisé à l'image du Client. Une maquette entièrement sur mesure peut être réalisée en option, sur devis.

Le Client fournit ses contenus (textes, images, fiches produits, pages légales) selon les consignes du Prestataire. Il garantit disposer des droits nécessaires sur ces contenus et en demeure seul responsable. Le Prestataire peut mettre à sa disposition des ressources libres de droits issues de sa sélection.

Article 19 – Délais

La mise en ligne intervient dans un délai de 3 jours pour une landing page, de 5 jours pour un site vitrine et de 10 jours pour une boutique en ligne. Ces délais courent à compter de l'acceptation du devis et de la réception de l'intégralité des contenus. Pour les projets sur mesure, le délai est fixé au devis. Tout retard dans la transmission des contenus ou des validations reporte d'autant la mise en ligne.

Article 20 – Hébergement et nom de domaine

L'hébergement n'est pas compris dans le prix de création. Il est proposé chez Infomaniak, en Suisse, au tarif de 69 € HT par an, certificat SSL inclus, ou souscrit par le Client auprès du fournisseur de son choix. Les conditions relatives au nom de domaine sont précisées au devis.

Article 21 – Paiement et propriété du site

Le prix de création est réglé selon l'échéancier prévu au devis. Sauf stipulation contraire du devis, le Client devient propriétaire du site livré et de ses contenus spécifiques après paiement intégral du prix. Les thèmes, extensions et licences de tiers restent soumis à leurs licences respectives.

Article 22 – Après la mise en ligne

La maintenance du site n'est pas comprise dans le prix de création. Elle peut être souscrite séparément, selon les formules décrites au Titre II.

Titre IV – Dispositions communes

Article 23 – Confidentialité

Les Parties conservent confidentielles les informations et données échangées pour l'exécution du Contrat, à l'exception des données publiques ou déjà connues, pendant la durée du Contrat et cinq ans après sa fin.

Article 24 – Données personnelles

Dans le cadre de ses prestations, le Prestataire peut avoir accès à des données personnelles traitées par le Client sous sa responsabilité. Le Client, responsable du traitement au sens du RGPD, assume seul les obligations d'information des personnes concernées et de recueil des consentements. Le Prestataire, en qualité de sous-traitant, ne traite ces données que sur instructions documentées du Client, met en œuvre les mesures de sécurité nécessaires, garantit leur confidentialité et les détruit ou les restitue en fin de contrat selon les instructions du Client. Les données du Client lui-même sont traitées conformément à la politique de confidentialité.

Article 25 – Propriété intellectuelle

Le Client demeure seul propriétaire des droits attachés à son site existant, à ses contenus, à ses marques et à ses visuels. Le Prestataire conserve la propriété de son savoir-faire, de ses méthodes et des outils ou scripts qu'il utilise, y compris lorsqu'ils sont mis en œuvre pour le Client.

Article 26 – Sous-traitance

Le Prestataire peut sous-traiter tout ou partie des prestations, dans l'intérêt du Client. Il demeure responsable de leur bonne exécution et reste l'interlocuteur unique du Client.

Article 27 – Force majeure

Aucune Partie ne peut être tenue responsable d'un retard ou d'un manquement dû à un cas de force majeure, notamment la défaillance des réseaux électriques ou de télécommunication. Au-delà de 15 jours, chaque Partie peut résilier le Contrat de plein droit, sans préjudice des sommes dues au titre des prestations déjà accomplies.

Article 28 – Preuve, nullité partielle, modification

Les échanges et enregistrements électroniques (tickets, e-mails, journaux d'intervention) ont la même force probante qu'un écrit signé. Si une disposition est déclarée nulle, les autres restent en vigueur. Le Prestataire peut modifier les présentes Conditions Générales pour tenir compte d'une évolution légale, réglementaire ou technique ; les Clients en sont informés dans les meilleurs délais.

Article 29 – Loi applicable et juridiction

Le Contrat est soumis au droit français. Les Parties recherchent une résolution amiable de tout différend avant tout recours contentieux. À défaut, les tribunaux du ressort de la Cour d'appel de Montpellier sont seuls compétents, sauf pour le Consommateur qui peut saisir, à son choix, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du Contrat ou de la survenance du fait dommageable (article R. 631-3 du Code de la consommation).

Titre V – Dispositions applicables aux Consommateurs

Article 30 – Droit de rétractation

Conformément aux articles L. 221-18 et suivants du Code de la consommation, le Consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter d'un contrat de prestation de services conclu à distance, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalités. Ce délai court à compter de la conclusion du Contrat. Pour un abonnement de maintenance, il court à compter de la souscription.

Pour exercer ce droit, le Consommateur notifie sa décision de manière dépourvue d'ambiguïté, par e-mail à contact@webassiste.fr ou par courrier à SAS MELVIN, 199, rue Hélène Boucher, 34170 Castelnau-le-Lez, France, en utilisant s'il le souhaite le modèle de formulaire ci-dessous. Il suffit d'envoyer la communication avant l'expiration du délai.

Article 31 – Exécution anticipée, exceptions et remboursement

Si le Consommateur demande expressément que la prestation commence avant la fin du délai de rétractation (par exemple pour une urgence), il en fait la demande au moment de la commande ; s'il se rétracte ensuite, il paie un montant proportionné à ce qui lui a été fourni jusqu'à la communication de sa décision (article L. 221-25 du Code de la consommation).

Le droit de rétractation ne peut plus être exercé pour une prestation pleinement exécutée avant la fin du délai de rétractation, si l'exécution a commencé après accord préalable exprès du Consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation (article L. 221-28, 1°), ni pour les biens ou contenus nettement personnalisés à sa demande, lorsque cette exception est applicable (article L. 221-28, 3°).

En cas de rétractation, le Prestataire rembourse le Consommateur de la totalité des sommes versées, hors montant dû au titre de l'exécution anticipée, au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de sa décision, par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande.

Article 32 – Garanties légales et abonnements

Le Consommateur bénéficie des garanties légales : garantie légale de conformité (articles L. 217-3 et suivants et L. 224-25-1 et suivants du Code de la consommation) et garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil). Pour les abonnements reconduits tacitement, le Consommateur peut résilier le contrat à tout moment après la reconduction, dans les conditions de l'article L. 215-1 du Code de la consommation, en écrivant à contact@webassiste.fr ou depuis son espace client.

Article 33 – Médiation de la consommation

En cas de litige, le Consommateur peut d'abord adresser une réclamation écrite à contact@webassiste.fr. À défaut de solution amiable, il peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation). Les coordonnées des médiateurs et la marche à suivre sont disponibles sur economie.gouv.fr/mediation-conso.

Annexe – Modèle de formulaire de rétractation

(À compléter et renvoyer uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.)
À l'attention de SAS MELVIN, 199, rue Hélène Boucher, 34170 Castelnau-le-Lez, France – contact@webassiste.fr :
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la prestation de services ci-dessous :
– Prestation commandée le : … / reçue le : …
– Nom du Consommateur : …
– Adresse du Consommateur : …
– Date : …
– Signature (uniquement en cas de notification sur papier) : …